27 травня 2009 р. з метою забезпечення оперативного реагування органів виконавчої влади на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, суб’єктів підприємницької діяльності, органів місцевого самоврядування та їх взаємодії під час розгляду таких звернень Уряд створив державну установу «Соціальний контактний центр» (розпорядження Кабінету Міністрів України від 27 травня 2009 р. №579-р). Центр підпорядковувався Міністерству праці та соціальної політики України.
Постановою Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 р. №898 (втратила чинність від 10 грудня 2019 р., підстава – постанова Кабінету Міністрів від 27 листопада 2019 р. № 976) затверджено Порядок взаємодії органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» із забезпечення оперативного реагування на звернення, які надходять на урядову «гарячу лінію», Єдиний веб-сайт органів виконавчої влади та Урядову телефонну довідку.
19 липня 2010 р. (розпорядження Кабінету Міністрів України від 19 липня 2010 р. №1456) відбулася передача державної установи «Соціальний контактний центр» до сфери управління Господарсько-фінансового департаменту Секретаріату Кабінету Міністрів України.
28 липня 2010 р. (розпорядження Кабінету Міністрів України від 28 липня 2010 р. №1552) державну установу «Соціальний контактний центр» перейменовано на державну установу «Урядовий контактний центр».
Розпорядженням Уряду від 9 червня 2011 р. №589 схвалено Концепцію створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, якою передбачено, зокрема, створення республіканського в Автономній Республіці Крим, обласних, міських у містах Києві та Севастополі контактних центрів і забезпечення їх взаємодії з Урядовим контактним центром.
Постановою Кабінету Міністрів України від 18 січня 2012 р. №21 (втратила чинність від 10 грудня 2019 р., підстава – постанова Кабінету Міністрів від 27 листопада 2019 р. № 976) затверджено Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади та Типове положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя. Зазначеним Положенням визначено, що координація діяльності, методичне забезпечення контактних центрів, підготовка і ведення інформаційно-пошукового довідника автоматизованої інформаційної бази звернень та інші завдання покладаються на Урядовий контактний центр.
Відповідно до законодавства України щодо вдосконалення регулювання питань користування гуртожитками, їх утримання та забезпечення прав громадян, які мешкають у гуртожитках, у червні 2012 р. на базі Урядового контактного центру організовано роботу спеціалізованої «гарячої лінії» з питань забезпечення реалізації житлових прав мешканців гуртожитків (лист Секретаріату Кабінету Міністрів України від 14 червня 2012 р. № 7605/0/2-12).
Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 20 березня 2013 р. №148-р внесено зміни до Концепції створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, схваленої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 9 червня 2011 р. №589 (Офіційний вісник України, 2011 p., №47, ст. 1925), замінивши в абзаці другому розділу «Мета і строки реалізації Концепції» цифри «2012» цифрами «2013».
З метою запровадження дієвого механізму зворотного зв’язку з громадськістю щодо повідомлень про виявлені факти корупційних правопорушень у регіонах на базі Урядового контактного центру у 2013 році організовано спеціалізовану «гарячу лінію» для звернень громадян з питань корупційних діянь у центральних і місцевих органах виконавчої влади, державних і комунальних установах.
Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 24 липня 2013 р. №614-р схвалено Концепцію Державної цільової програми створення та функціонування інформаційної системи надання адміністративних послуг на період до 2017 року», якою, зокрема передбачено створення та забезпечення функціонування цілодобової Урядової телефонної довідки про адміністративні послуги на базі державної установи «Урядовий контактний центр» за окремим багатоканальним телефонним номером.
Розширено можливості для розв’язання проблем, з якими стикаються наші громадяни за межами країни, з вересня 2013 р. для приймання звернень на урядову «гарячу лінію» від громадян України, які перебувають за кордоном, створено новий окремий багатоканальний номер (+38 044) 284-19-15.
Відповідно до розпорядження Кабінету Міністрів України від 11 червня 2014 р. №588 (втратила чинність від 16 травня 2017 р., підстава – постанова Кабінету Міністрів від 11 травня 2017 р. № 322) на базі Урядового контактного центру запроваджено спеціалізовану «гарячу лінію» з питань інформування громадян України, які переміщуються з тимчасово окупованої території та районів проведення антитерористичної операції.
Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 2 грудня 2015 р. №1269-р схвалено Концепцію створення на базі Урядового контактного центру Національного контактного центру та забезпечення його функціонування.
Відповідно до доручень Міністра Кабінету Міністрів України від 3 та 8 грудня 2015 р. запроваджено роботу спеціалізованої «гарячої лінії» з питань допомоги учасникам та постраждалим під час Революції Гідності.
Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 2 березня 2016 р. № 182-р затверджено план заходів щодо реалізації Концепції створення Національного контактного центру, головним результатом якого має стати підвищення рівня довіри населення до дій Уряду та отримання громадянами додаткового механізму для оперативного вирішення проблемних питань.
З 11 травня 2016 р. Урядовий контактний центр відкрив «гарячу лінію» для підприємців за окремим телефоном 0-800-503-045 для подання скарг щодо зловживань чи корупційних дій органів державної влади, а також пропозицій стосовно заходів Уряду з питань покращення умов ведення бізнесу.
З ініціативи Урядового контактного центру, для дзвінків на урядову «гарячу лінію» з 26 липня 2016 р. запроваджено скорочений номер 1545 на загальнодержавному рівні. Дзвінки на урядову «гарячу лінію» 1545 з мережі фіксованого зв’язку Укртелекому, телефонів мобільних операторів Київстар, Vodafone Україна, Лайфселл для заявників безкоштовні.
З метою реалізації законодавства щодо підвищення з 1 січня 2017 р. мінімальної заробітної плати громадяни можуть звертатися на урядову «гарячу лінію» з проблемних питань, повідомляти про випадки порушень трудового законодавства, пов’язані з підвищенням мінімальної зарплати.
У грудні 2017 р. започатковано ведення офіційної сторінки у соціальній мережі Facebook (це дозволило, зокрема, дещо розвантажити телефонну лінію, започаткувати додатковий канал з консультування громадян через онлайн-сервіс.
За ініціативи Уряду (протокольне рішення засідання Кабінету Міністрів України від 21 червня 2017 р. №41), відповідно до Конвенції про права для осіб з інвалідністю у державній установі «Урядовий контактний центр» у січні 2018 р. створено сектор прийому звернень з використанням жестової мови управління організації прийому звернень для можливості громадян з порушенням функцій мовлення та слуху за допомогою Skype-зв’язку звернутися на урядову «гарячу лінію» 1545 із пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями), скаргами, адресованими органам виконавчої влади.
На виконання доручення Державного секретаря Кабінету Міністрів України Бондаренка В. В. від 9 лютого 2018 р., наказом виконуючого обов’язки директора Антоненко О. О. від 23 лютого 2018 р. № 16-ОД в Урядовому контактному центрі було організовано роботу «гарячої лінії» для кандидатів на посади фахівців з питань реформ (044) 284-19-64. Також можна звернутися на е-mail: career@ukc.gov.ua. Працівники Центру надають зацікавленим громадянам фахові консультації з питань працевлаштування на посади з питань реформ у центральних органах виконавчої влади і Секретаріаті Кабінету Міністрів.
У січні 2018 р. впроваджено для заявників інтерактивну голосову відповідь – IVR, а також розсилку заявникам СМС-повідомлень про номер зареєстрованого звернення. Працівники Центру розпочали приймання телефонних та електронних звернень через Урядовий портал.
У зв’язку зі стартом кампанії з вибору лікаря первинної допомоги Урядовий контактний центр з 2 квітня 2018 р. розпочав роботу за новим напрямком: консультування громадян за телефоном урядової «гарячої лінії» 1545 з питань медичної реформи
На оновленому веб-порталі Центру запрацювала консультаційна та інформаційна база, де заявники мають можливість самостійно знайти відповіді на питання, що стосуються діяльності органів виконавчої влади, та питання, які найбільше турбують людей.
З метою підвищення ефективності роботи із зверненнями громадян Кабінет Міністрів України прийняв постанови:
– від 27 листопада 2019 р. № 976 «Деякі питання Єдиної системи опрацювання звернень»
Постановою затверджено «Положення про Єдину систему опрацювання звернень», що визначає порядок функціонування такої Єдиної системи. Вона складається із суб’єктів, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом «єдиного вікна» належне реагування органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Офісу Президента України, державних колегіальних органів на звернення громадян, фізичних осіб – підприємців, підприємств, установ, організацій, органів місцевого самоврядування.
У Постанові визначено алгоритм дій Урядового контактного центру, Секретаріату Кабінету Міністрів України, Міністерства соціальної політики, Державної митної служби, а також органів виконавчої влади, що долучилися до експериментального проекту шляхом підписання меморандуму, щодо опрацювання звернень громадян, запитів на публічну інформацію, звернень та повідомлень про/або від осіб, які постраждали від торгівлі людьми, домашнього насильства, насильства за ознакою статі, насильства стосовно дітей, або про загрозу вчинення такого насильства.
На виконання зазначених рішень Уряду Урядовому контактному центру виділено скорочені номери:
– 1539 для організації інформаційно-довідкової служби «Консультування та забезпечення зворотного зв’язку для осіб з інвалідністю»;
– 1548 для організації інформаційно-довідкової служби «Протидія контрабанді та корупції під час митного оформлення товарів»;
– 1549 для організації інформаційно-довідкової служби «Підтримка цифрової грамотності населення».
У грудні 2019 р. у тестовому режимі запроваджено «гарячу лінію» з попередження домашнього насильства» за номером телефону 1547 відповідно до постанови Кабінету Міністрів від 27 грудня 2019 р. № 1145 «Про поширення експериментального проекту із створення «єдиного входу» опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію на опрацювання звернень та повідомлень про/або від осіб, які постраждали від торгівлі людьми, домашнього насильства за ознакою статі, насильства стосовно дітей, або про загрозу вчинення такого насильства» .
Відповідно до резолюції Прем’єр-міністра України О. Гончарука від 10 лютого 2020 р. № 5514/0/1-20 та резолюції Прем’єр-міністра України Д. Шмигаля від 24 березня 2020 р. № 12042/1/1-20 Урядовий контактний центр забезпечує роботу прямої телефонної лінії Кабінету Міністрів України за участю керівників органів виконавчої влади.
З березня 2020 р. у зв’язку з поширенням на території України коронавірусу, на урядову «гарячу лінію» щоденно надходять тисячі звернень від громадян з проханням надати консультативну інформацію з питань, пов’язаних з гострою респіраторною хворобою COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2. Кількість звернень зросла щонайменше у 5 разів, що позначилося на додатковому навантаженні на працівників урядової «гарячої лінії».
Незважаючи на перевантаження Центр здійснює постійний моніторинг інформації від Уряду, Міністерства охорони здоров’я та інших органів державної влади, повідомлень у ЗМІ, яка використовується для надання громадянам вичерпних консультацій стосовно карантинних заходів, що здійснюються в державі з метою недопущення розповсюдження вірусу SARS-CoV-2.
Згідно з резолюцією Прем’єр-міністра України від 27.03.2020 р. № 13137/0/1-20 та у зв’язку із заходами з протидії поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2, проводиться інформаційна робота серед населення щодо необхідності дотримання карантину, важливості допомоги батькам, піклування про сусідів тощо. Відповідна інформація розміщується на веб-сайті Урядового контактного центру та на сторінці Центру у соціальній мережі Facebook.