У листопаді 2019 року на урядовій «гарячій лінії» зареєстровано 119 093 звернення, що надійшли через засоби телефонного зв’язку та Інтернет (8 788 електронних звернень, у т. ч. через Урядовий портал – 1 189). Продовжується тенденція до зростання кількості звернень (113 925 ‒ у жовтні, 98 717 ‒ у вересні ц. р.). На 44 735 звернень (37,6 % від загального числа), які не потребували розгляду органів виконавчої влади, працівники Центру надали заявникам відповідні консультації та роз’яснення, а також довідкову інформацію. Роз’яснення надавалися також через веб-сайт, у т. ч. чат та офіційну сторінку Урядового контактного центру в соціальній мережі Facebook. Решта звернень (62,4 %) надіслана органам виконавчої влади, іншим державним органам і Секретаріату Кабінету Міністрів України для розгляду.
У тематичній структурі звернень продовжують домінувати питання соціального захисту населення (24,8 %), більшість яких стосується житлової субсидії та пільг на оплату житлово-комунальних послуг, що пов’язано з недостатньою обізнаністю громадян щодо порядку оплати житлово-комунальних послуг за відсутності у заявників даних про зараховані суми.
З метою підвищення рівня поінформованості осіб з інвалідністю, створення можливості для громадян з різними нозологічними формами захворювання звернутися для оперативного отримання консультативних послуг в частині реалізації їх прав, зокрема у забезпеченні технічними та іншими засобами реабілітації, у Центрі створено інформаційно-довідкову службу «Консультування та забезпечення зворотного зв’язку для осіб з інвалідністю» за номером 1539, що дасть можливість здійснювати моніторинг якості надання послуг особам з інвалідністю.
Незважаючи на те, що опалювальний сезон розпочався фактично у листопаді, звернення з проблеми надання тепла носили масовий характер (кожне друге звернення з питань комунальної сфери – 23,7%).
Наявна тенденція до зменшення числа звернень з питань пенсійного забезпечення спричинена подальшим зменшенням кількості скарг пенсіонерів, невдоволених проведенням перерахунку розміру пенсії, та повідомлень про затримку її виплати.
У сукупності звернення з питань комунального господарства, соціального захисту та пенсійного забезпечення становили 52,2 % від усіх зареєстрованих звернень.
Після схвалення Верховною Радою України у першому читанні законопроекту «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо обігу земель сільськогосподарського призначення» помітно підвищився суспільний інтерес до питання земельних відносин (у 4,4 раза порівняно з жовтнем). Центр у свою чергу бере активну участь у наданні роз’яснень з питань запровадження ринкового обігу земель сільськогосподарського призначення та забезпечення конституційних прав громадян України на володіння землею. Надавалася також довідкова інформація щодо установ, до яких слід звертатися у разі виникнення питань, що пов’язані із запровадженням ринку землі.
Для представників бізнесу і надалі актуальними залишаються питання застосування Критеріїв ризиковості платника податку та критеріїв ризиковості здійснення операцій. Підприємці повідомляли про невиконання договірних зобов’язань АТ «Укрзалізниця», а також скаржилися, як і пересічні громадяни, на недоліки в роботі митних постів, зокрема щодо затримки митного оформлення вантажів, транспортних засобів. Ефективнішому реагуванню на звернення з цих питань, у тому числі від суб’єктів підприємництва, має сприяти впроваджена у Центрі інформаційно-довідкова служба «Протидія контрабанді та корупції під час митного оформлення товарів» за номером 1548.
Серед звернень невідкладного характеру вдвічі збільшилося число скарг стосовно затримки у підключенні опалення в дошкільних і загальноосвітніх навчальних закладах, лікарнях та житлових будинках. Водночас майже 60 % звернень, що потребували невідкладного реагування, були спричинені проблемами у сфері охорони здоров’я, переважно незабезпеченням хворих на цукровий діабет та інші тяжкі захворювання медпрепаратами на пільгових умовах. Оперативного реагування потребували також звернення щодо ліквідації пожеж, термінового проведення ремонту пошкоджених систем електропостачання.
Більшість зареєстрованих звернень надіслано на розгляд органам виконавчої влади і Секретаріату Кабінету Міністрів України (62,4 % від загальної кількості). Найбільш актуальними для заявників питаннями, що потребували предметного розгляду їх звернень органами влади, були: комунальне господарство (33,3 % від загального числа надісланих звернень для розгляду), соціальний захист населення (23,1 %), діяльність посадових, службових осіб (5,2 %), пенсійне забезпечення (4,4 %), будівництво та благоустрій (3,0 %), робота органів юстиції (2,9 %), охорона здоров’я (2,8 %).
Тематична структура звернень, що надійшли на урядову «гарячу лінію» і надіслані на розгляд органам виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України у листопаді 2019 року (%)
Серед основних питань, що порушувалися громадянами з різних регіонів (у розрахунку на 10 тис. населення), були: комунальне господарство, де мали першість – м. Київ, Дніпропетровська і Харківська області; соціальний захист населення – Херсонська, Дніпропетровська, Харківська області; діяльність посадових і службових осіб – м. Київ, Полтавська, Дніпропетровська області; пенсійне забезпечення – м. Київ, Дніпропетровська та Донецька області; будівництво та благоустрій – м. Київ, Київська та Дніпропетровська області; ; робота органів юстиції – м. Київ, Київська та Полтавська області; охорона здоров’я – м. Київ, Дніпропетровська, Запорізька області; дотримання законності, громадського порядку та протидія злочинності – м. Київ, Дніпропетровська та Одеська області; аграрна політика і земельні відносини – Кіровоградська, Сумська та Хмельницька області; оплата праці – Дніпропетровська, Харківська області та м. Київ.
У цілому найчастіше, у розрахунку на 10 тисяч населення, зверталися (за середнього показника по Україні 15,6 звернення) заявники з м. Києва (46,5), Дніпропетровської (33,8), Харківської (27,1), Запорізької (20,8), Кіровоградської (20,2) областей та найменше – Закарпатської (5,8), Тернопільської (6,4), Луганської (6,7), Волинської (7,2), Рівненської (9,1) областей.
Від громадян отримано понад триста подяк за сприяння у вирішенні порушених ними питань, зокрема: голові Пологівської райдержадміністрації Запорізької області, сільському голові Кам’янської сільської ради Роздільнянського району Одеської області та працівникам Управління праці та соціального захисту населення Дніпровської районної в місті Києві державної адміністрації – за надання матеріальної допомоги; голові Шабівської сільської об’єднаної територіальної громади Білгород-Дністровського району Одеської області – за забезпечення проїзду на пільгових умовах жителів (осіб пільгових категорій) с. Шабо зазначеного району до районного центру.