1 липня 2021 року Секретаріат Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини провів у режимі онлайн-конференції просвітницький захід на тему: «Право громадян на подачу усного звернення за допомогою контактних центрів та телефонів «гарячої лінії».
У заході взяли участь представники Секретаріату Кабінету Міністрів України, від державної установи «Урядовий контактний центр»: директор Ольга Холомєєва, перший заступник директора Олена Антоненко, а також представники органів виконавчої влади, інших державних органів.
Мета заходу – висвітлення результатів перевірок роботи в центральних органах виконавчої влади, інших державних органах телефонних «гарячих ліній» та контактних центрів, які були проведені протягом лютого-червня 2021 року, а також запропонування створення та розроблення єдиних стандартів роботи з громадянами з використанням телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади і системи контролю за якістю такої роботи.
Нагадаємо, що однією з головних функцій Омбудсмана у світі є контроль за діяльністю виконавчих та інших органів державної влади шляхом розгляду скарг громадян на дії тих чи інших органів або посадових осіб, що призвели до порушення прав та свобод людини і громадянина. Важливим невід’ємним правом Омбудсмана є право проводити розслідування, у тому числі й за власною ініціативою, і на їх підставі вносити рекомендації щодо шляхів відновлення порушених прав у конкретному випадку, вносити пропозиції стосовно змін до законодавства або перегляду неправомірної адміністративної практики органів державної влади.
Під час конференції було розглянуто результати перевірки роботи в центральних органах виконавчої влади, інших державних органах телефонних «гарячих ліній» та контактних центрів, за визначеними параметрами. Зокрема, було наголошено на виконанні постанови Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 р. № 630 «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади».
Стосовно стану дотримання норм законодавства, то було констатовано, що не всі органи виконавчої влади створили умови для звернень через визначені телефонні «гарячі лінії» та контактні центри.
Аналіз причин неналежної організації роботи у цьому напрямку: недосконалість правової бази та відсутність єдиних стандартів, сучасного технічного IT-забезпечення, комплексного підходу для надання громадськості інформації, недостатня роз’яснювальна робота.
Очікується, що за результатами онлайн-конференції буде вжито заходів з усунення виявлених недоліків у сфері усних звернень громадян та розроблено спільні підходи до удосконалення роботи «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади.
