Упродовж 2021 року державна установа «Урядовий контактний центр» (Центр), яка є базовою складовою Єдиної системи опрацювання звернень, забезпечила у цілодобовому режимі функціонування урядової «гарячої лінії», спеціалізованих «гарячих ліній», у т. ч. для громадян з порушенням слуху за допомогою відеозв’язку; приймання електронних звернень, поданих заявниками через Урядовий портал, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України, веб-сайт Урядового контактного центру, веб-сайт 1547, а також комунікацію із заявниками в онлайн-режимі (чати) через месенджери.
Працівниками Центру прийнято 1 405 706 дзвінків на телефонні сервіси Центру; забезпечено опрацювання 3 162 494 звернень (у 2020 році ‒ 2 910 175), що надійшли різними каналами комунікації. Зокрема: 1 659 384 звернень надійшло через засоби телефонного зв’язку на урядову «гарячу лінію» та спеціалізовані «гарячі лінії», 122 123 – через Інтернет (Офіційне інтернет-представництво Президента України – 10 875, Урядовий портал – 11 650, веб-сайт Центру – 99 584, веб-сайт 1547 – 14), 208 – через відеозв’язок та 1380779– за допомогою сервісів онлайн-консультування.
Протягом року Центром впроваджено нові канали комунікації із заявниками: збільшено кількість спеціалізованих «гарячих ліній» та сервісів онлайн-консультування.
У 2021 році продовжилося збільшення кількості опрацьованих звернень громадян, що зумовлено, зокрема, суттєвим збільшенням приймання та опрацювання звернень у чатах за допомогою сервісу онлайн-консультування для надання заявникам консультативно-інформаційної підтримки, а також з ускладненням соціально-економічного становища в країні, пов’язаного у т. ч. із впровадженням карантинних заходів, спричинених поширенням на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, яка продовжує впливати на всі сфери життя громадян.
З урахуванням впроваджених раніше, в Центрі було забезпечено роботу спеціалізованих «гарячих ліній» та сервісів:
– з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей;
– консультування та забезпечення зворотного зв’язку для осіб з інвалідністю;
– з питань протидії контрабанді та корупції під час митного оформлення товарів;
– «телефону довіри» Апарату РНБО України з питань контрабанди та корупції на митниці;
– з питань протидії поширенню коронавірусної інфекції (SARS-CoV-2) в Україні;
– для підприємців;
– з питань земельної реформи;
– для кандидатів на посади фахівців нової державної служби;
– підтримки національної онлайн-платформи з цифрової грамотності;
– з питань реалізації державної програми компенсацій для підприємців «Доступні кредити 5-7-9 %»;
– з питань освіти для мешканців тимчасово окупованих територій;
– з питань безпеки дітей в Інтернеті;
– «Міндовкілля на зв’язку»;
– з питань ветеранів війни та членів їх сімей;
– для консультування застрахованих осіб стосовно отримання допомоги на період здійснення обмежувальних протиепідемічних заходів;
– з питань вступної кампанії–2021;
– щодо отримання COVID-сертифікатів;
– з питань реалізації програми «єПідтримка».
З грудня, на виконання відповідного пункту Дорожньої карти щодо покращення діяльності «гарячої лінії» 1547, затвердженої рішенням Комісії з питань координації взаємодії органів виконавчої влади щодо забезпечення рівних прав та можливостей жінок і чоловіків від 22 квітня 2021 року, Центром започатковано роботу веб-сайту 1547 з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей.
Центр, за результатами аналізу проблематики звернень та моніторингу їх розгляду органами державної влади надавав у визначені терміни Секретаріату Кабінету Міністрів, центральним і місцевим органам виконавчої влади відповідні інформаційно-аналітичні матеріали. Загалом було підготовлено 1 663 інформаційно-аналітичних матеріали (350 інформаційно-аналітичних довідок, 382 статистичних матеріали та 931 інфографік з відображенням кількісних характеристик отриманих звернень, географічної прив’язки, проблемних питань тощо).
