28 травня ц. р., з нагоди 12-річчя заснування державної установи «Урядовий контактний центр», відбулася онлайн-конференція за участю керівників регіональних контактних центрів – суб’єктів Єдиної системи опрацювання звернень, керівництва і працівників Урядового контактного центру, представників Всеукраїнської асоціації контактних центрів, а також керівника апарату Запорізької обласної державної адміністрації Зінаїди Бойко.
У своєму вітальному слові директор Урядового контактного центру Ольга Холомєєва наголосила на важливості функціонування Єдиної системи, в якій об’єдналися навколо Урядового контактного центру 16 контактних центрів областей і міста Києва. Постійний запит громадян на якомога повніше задоволення та оперативніше реагування на їхні звернення ставить перед контактними центрами органів державної влади завдання адекватно і оперативно відповідати на потреби громадян згідно з вимогами часу і розвитком інформаційно-телекомунікаційних технологій.
Ольга Холомєєва поінформувала учасників заходу про основні результати і здобутки у діяльності Центру у 2019 – 2021 роках, впровадження нових сучасних сервісів для громадян. Так, упродовж 2020 року у роботі Урядового контактного центру втілювалися суттєві зміни у нормативно-правовому забезпеченні та організації його функціонування, розширено взаємодію з державними органами в частині забезпечення оперативного надання консультацій і роз’яснень з найбільш актуальних питань.
Центр здійснював перебудову своєї роботи також відповідно до постанови Уряду від 27 листопада 2019 р. № 972 «Про реалізацію експериментального проекту із створення «єдиного входу» опрацювання звернень громадян та запитів на публічну інформацію». Учасниками експериментального проекту стали Урядовий контактний центр, Секретаріат Кабінету Міністрів України, Мінсоцполітики, Держмитслужба, а також органи виконавчої влади, що долучилися до експериментального проекту шляхом підписання відповідного меморандуму: Мінцифри, МОН, Міндовкілля. Завдяки розширенню каналів комунікації з громадянами, впровадженню сучасних сервісів для онлайн-консультування, чат-ботів, у минулому році значно збільшилася кількість опрацьованих Центром звернень. Таким чином розширено аудиторію охоплення та підвищено рівень і оперативність задоволення заявників.
Минулий рік, початок карантинних обмежень у зв’язку з поширенням COVID-19, які вплинули на всі сфери життя громадян, надав Центру новий досвід роботи, яку довелося переводити на нові «рейки» – організацію роботи працівників у віддаленому режимі, з урахуванням необхідності надання працівникам нових знань, актуальної інформації, пов’язаної з коронавірусом в Україні та світі. Урядовий контактний центр вперше в Україні організував окрему «гарячу лінію» для громадян стосовно питань, пов’язаних з розповсюдженням COVID-19.
Учасникам конференції було наголошено, що діяльність Урядового контактного центру перебуває у процесі постійного удосконалення, осучаснення та перетворення його на якомога зручніший і доступніший сервіс для громадян, тому, будучи своєрідним флагманом у цьому процесі, завжди готовий поділитися своїми напрацюваннями та здобутками.
Керівник апарату Запорізької облдержадміністрації Зінаїда Бойко привітала колектив Урядового контактного центру з 12-м днем народження і повідомила про реалізацію на базі Запорізького обласного контактного центру проєктів із проведення прямих телефонних ліній з керівниками облдержадміністрації, облради, структурних підрозділів, місцевими депутатами тощо. Вона також наголосила на необхідності приділити більше уваги новоствореним територіальним громадам, яких треба активніше залучати до вирішення потреб громадян на місцях.
Президент Всеукраїнської асоціації контактних центрів Тетяна Шалига розповіла про плани ВАКЦ, нові напрямки роботи. В умовах розширення впровадження інформаційних технологій ВАКЦ опікується також удосконаленням законодавства, зокрема Закону України «Про захист персональних даних», оптимізацією процесів в контактних центрах, дослідженнями у сфері їх діяльності. Було наголошено на необхідності об’єднання спільнот державних контактних центрів, із залученням можливостей і напрацювань Всеукраїнської асоціації контактних центрів, що неодмінно націлено на успіх і подальший розвиток.
Повідомлення першого заступника директора Урядового контактного центру Олени Антоненко, яку обрано на громадських засадах керівником Комітету державних контактних центрів ВАКЦ, було присвячено перспективам розвитку Урядового контактного центру. Керівникам регіональних контактних було запропоновано створити на базі Урядового контактного центру спільну платформу, на якій можна буде розміщувати актуальну інформацію у формі «запитання – відповіді». Наголошено також на необхідності уніфікації та приведення до єдиних стандартів роботи контактних центрів органів державної влади, із застосуванням єдиних ключових показників якості (КРІ).
Заступник директора з навчання, розвитку та мотивації персоналу Урядового контактного центру Маріанна Вільшинська поінформувала про організацію навчання персоналу, у тому числі в режимі онлайн.
Керівники структурних підрозділів Урядового контактного центру поділилися досвідом організації роботи з приймання звернень на урядову «гарячу лінію», інші спеціалізовані лінії, опрацювання звернень через Інтернет, у тому числі у чатах, впровадження онлайн-консультування заявників, взаємодію з міністерствами, зокрема з Мінцифри, проведення контролю якості роботи фахівців Центру шляхом рейтингування та ін.
Директор Кіровоградського регіонального контактного центру Леся Мазурик і начальник відділу Запорізького обласного контактного центру Євген Карнаухов поінформували про основні результати і перспективи роботи контактних центрів і висловили зацікавленість у нових напрацюваннях Урядового контактного центру.
Наприкінці конференції керівник Комітету навчання та розвитку ВАКЦ Крістіна Фоміна провела мінітренінг з презентацією на тему «Особливості ведення діалогів із конфліктними заявниками», де представлено покроковий алгоритм вирішення конфліктних ситуацій, побудову речових модулів для використання у щоденній роботі працівників контактних центрів.
Учасники конференції домовилися, що підсумком обговорення буде спільне рішення, спрямоване на реалізацію першочергових завдань, що стоять перед контактними центрами органів державної влади, яке буде представлено Секретаріату Кабінету Міністрів України.
