Урядовий контактний центр

Порядок організації надання соціальних послуг, ведення випадку та визначення чисельності соціальних менеджерів, відповідальних за забезпечення та ведення випадку, затверджений Постановою Кабінету Міністрів України № 64 від 14 січня 2026 року (далі – Порядок).

26. Соціальні послуги надаються надавачами відповідно до державних стандартів соціальних послуг, затверджених Мінсоцполітики.

У разі відсутності державного стандарту соціальної послуги надання такої послуги здійснюється відповідно до специфікації соціальної послуги, яка затверджується або встановлюється в порядку, визначеному статтею 17 Закону України “Про соціальні послуги”.

27. Соціальні послуги надаються отримувачам:

– за рахунок бюджетних коштів;

– з установленням диференційованої плати залежно від доходу отримувача соціальних послуг;

– за рахунок отримувача соціальних послуг або третіх осіб відповідно до законодавства.

У разі залучення надавачів приватної форми власності до надання соціальних послуг за рахунок бюджетних коштів, у тому числі з установленням диференційованої плати, їм відшкодовується вартість послуг відповідно до законодавства.

Розмір плати за соціальні послуги визначає надавач залежно від змісту та обсягу послуг, що надаються відповідно до Закону України “Про соціальні послуги”.

28. Надавач протягом одного робочого дня з дня прийняття рішення про надання соціальних послуг:

– визначає координатора складення та супроводу виконання індивідуального плану випадку (далі – фахівець випадку).

Фахівець випадку може бути із числа фахівців, які перебувають на посаді соціального менеджера, фахівця із соціальної роботи, соціального працівника, психолога (соціальна сфера);

– забезпечує поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб отримувача;

– забезпечує розроблення індивідуального плану на підставі результатів оцінювання потреб отримувача та/або поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача.

Поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб отримувача проводиться у разі, коли:

– результати оцінювання потреб отримувача не дають можливості повно та об’єктивно скласти індивідуальний план;

– необхідне надання комплексних або комплексних спеціалізованих соціальних послуг;

– відбулися істотні зміни життєвих обставин або стану отримувача, що впливають на його потреби;

– виявлено додаткові потреби отримувача, які вимагають залучення медичних, педагогічних працівників, психологів, фахівців з реабілітації або інших фахівців.

Поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб отримувача здійснюється протягом десяти робочих днів з моменту отримання/прийняття рішення про надання соціальних послуг.

До проведення поглибленого (спеціального) оцінювання потреб залучається отримувач та близькі йому особи (члени сім’ї отримувача, зокрема чоловік, дружина, батько, мати, вітчим, мачуха, син, дочка, пасинок, падчерка, рідний та двоюрідний брати, рідна та двоюрідна сестри, рідний брат та сестра дружини (чоловіка), племінник, племінниця, рідний дядько, рідна тітка, дід, баба, прадід, прабаба, внук, внучка, правнук, правнучка, зять, невістка, тесть, теща, свекор, свекруха, батько та мати дружини (чоловіка) сина (дочки), а також усиновлювач чи усиновлений, опікун чи піклувальник, особа, яка перебуває під опікою або піклуванням зазначеного отримувача) (за наявності).

У разі складного випадку до поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача можуть бути залучені члени мультидисциплінарної команди, утвореної відповідно до статті 23-1 Закону України “Про соціальні послуги”. Складність випадку визначається за методикою, затвердженою Мінсоцполітики.

Інформація, необхідна для проведення поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача, збирається із застосуванням, зокрема, методів інтерв’ювання (опитування) особи/сім’ї та її найближчого оточення (за наявності), аналізу документів, спостереження за особливостями поведінки особи/сім’ї, її умовами проживання, стосунками в сім’ї, психодіагностики, SWOT-аналізу.

Результати поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача фіксуються в акті, форма якого затверджується Мінсоцполітики, та містяться в особовій справі отримувача.

Результати поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача переглядаються в разі зміни обставин, які мають вплив на потребу отримувача у соціальних послугах. Регулярність перегляду результатів поглибленого (спеціального) оцінювання потреб визначається соціальним менеджером громади або фахівцем випадку індивідуально.

29. Індивідуальний план розробляється протягом п’яти робочих днів з дати отримання/прийняття рішення про надання соціальних послуг за допомогою цифрового інструменту (кейс-менеджменту):

– фахівцем випадку самостійно;

– фахівцем випадку за погодженням або у координації із соціальним менеджером громади, якщо відповідно до методики, затвердженої Мінсоцполітики, випадок є складним.

У разі проведення поглибленого (спеціального) оцінювання потреб отримувача індивідуальний план складається протягом п’яти робочих днів з дати завершення цього оцінювання.

Індивідуальний план складається із залученням:

– отримувача;

– фахівців мультидисциплінарної команди та/або суб’єктів міжвідомчої взаємодії (за потреби), зокрема, для визначення завдань та заходів, що виконуватимуться за їх участю.

Таке залучення здійснюється у форматі робочих зустрічей, спільних нарад та/або шляхом обміну інформацією в електронній формі. Частоту та періодичність зустрічей та/або обміну інформацією визначає фахівець випадку з урахуванням строків розроблення індивідуального плану.

Індивідуальний план включає:

– коротко- та довгострокові цілі результату взаємодії фахівця випадку та отримувача;

– особисті цілі отримувача щодо розвитку вмінь і навичок, спрямованих на вирішення випадку;

– завдання і заходи, спрямовані на профілактику, подолання складних життєвих обставин отримувача або мінімізацію їх наслідків, осіб, відповідальних за їх реалізацію, зокрема ті, що здійснюватимуться (за потреби) суб’єктами міжвідомчої взаємодії (фахівці, отримувач, фахівець випадку);

– ресурси, зокрема фінансові, необхідні для виконання завдань і заходів;

– строки досягнення цілей, виконання завдань і заходів, строки перегляду початкових цілей, завдань і заходів;

– строки та періодичність зустрічей отримувача з фахівцем випадку;

– необхідність укладення договору та підписання поінформованої згоди отримувача;

– критерії оцінювання результатів.

Якщо отримувачу одночасно надаватимуться декілька соціальних послуг одним надавачем, заходи щодо кожної соціальної послуги, їх періодичність, строки та обсяг їх виконання зазначаються в окремих розділах одного індивідуального плану.

Під час складання індивідуального плану враховуються фінансове становище отримувача, його місце проживання, фізичний і психічний стан, практичні навички ведення самостійного життя, професійна зайнятість та інші обставини, які можуть вплинути на ефективність вирішення випадку.

Якщо під час розроблення індивідуального плану виявлено обставини/потреби, які не були визначені раніше, фахівець випадку повторно проводить поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб отримувача.

Індивідуальний план підписують (у паперовій або електронній формі з використанням програмних засобів) отримувач/його законний представник/уповноважений представник органу опіки та піклування та фахівець випадку.

30. Індивідуальний план:

– є невід’ємною частиною індивідуального договору/договору публічної оферти;

– самостійним документом у випадках, коли надання соціальних послуг здійснюється без укладення договору.

Без укладення договору надаються соціальні послуги:

– одноразово;

– екстрено (кризово);

– на підставі рішення про обов’язкове надання соціальних послуг (проходження індивідуальних корекційних програм).

31. Отримувач соціальних послуг приєднується до договору публічної оферти шляхом підписання індивідуального плану, якщо таку умову попередньо передбачено в договорі публічної оферти.

Отримувач підписанням індивідуального плану надає мовчазну згоду на приєднання до договору публічної оферти, про що отримувача під час підписання індивідуального плану інформує фахівець випадку.

Договір публічної оферти застосовується надавачем у таких випадках:

– виконання індивідуального плану здійснюється одним надавачем;

– надання простих соціальних послуг;

– надання комплексної соціальної послуги з формування життєстійкості.

Договір публічної оферти не застосовується у разі надання комплексних (складних), комплексних спеціалізованих соціальних послуг, зокрема тих, які передбачають проживання/ночівлю отримувача у приміщенні надавача, догляд отримувача та/або надання соціальних послуг із залученням членів мультидисциплінарної команди та/або фахівців суб’єктів системи надання соціальних послуг.

У зазначених випадках отримувач/законний представник отримувача/уповноважений представник органу опіки та піклування та фахівець випадку одночасно підписують індивідуальний план та індивідуальний договір.

32. Виконання індивідуального плану передбачає організацію фахівцем випадку безперервного процесу з виконання завдань і заходів, передбачених індивідуальним планом, координацію між суб’єктами системи надання соціальних послуг, які є виконавцями завдань і заходів, передбачених індивідуальним планом, направлення отримувача до надавачів публічних послуг, супровід отримувача під час виконання завдань і заходів індивідуального плану.

Перед початком виконання індивідуального плану фахівець випадку проводить робочу зустріч з отримувачем, фахівцями, залученими до виконання завдань і заходів індивідуального плану, та пояснює їм завдання, які необхідно виконати в межах індивідуального плану, а також організацію процесу ведення випадку.

Для виконання індивідуального плану фахівець випадку здійснює:

– періодичні (не рідше ніж один раз на тиждень, за потреби – частіше) індивідуальні зустрічі з отримувачем, зокрема під час візитів за місцем проживання/навчання/роботи/перебування отримувача;

– постійний аналіз інформації про фактичне надання соціальних послуг, їх відповідність визначеним в індивідуальному плані завданням і заходам, зокрема шляхом збору документальних підтверджень (акти, довідки, звіти надавачів);

– моніторинг виконання індивідуального плану, зокрема шляхом проведення робочих зустрічей з фахівцями, які є виконавцями завдань і заходів, визначених індивідуальним планом. За результатами моніторингу фахівець випадку фіксує поточний стан виконання індивідуального плану (досягнення/недосягнення запланованих цілей). У разі виявлення ним порушення строків виконання завдань і заходів, передбачених індивідуальним планом, встановлення їх невідповідності потребам отримувача здійснює повторне поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб отримувача та вносить відповідні зміни до індивідуального плану.

У процесі виконання індивідуального плану фахівець випадку:

– проводить повторне оцінювання потреб відповідно до строків, визначених індивідуальним планом, але не пізніше ніж через три місяці після початку надання соціальної послуги, з метою визначення прогресу в досягненні цілей відповідно до встановлених критеріїв;

– з урахуванням результатів визначення прогресу в досягненні цілей приймає рішення про повне/часткове повторне поглиблене (спеціальне) оцінювання потреб для з’ясування причин недосягнення цілей;

– проводить повторне оцінювання потреб отримувача не пізніше ніж за десять робочих днів до закінчення строку виконання індивідуального плану, щоб визначити стан вирішення випадку отримувача, готовність отримувача завершити випадок та припинити взаємодію з фахівцем випадку.

Перегляд та оновлення індивідуального плану здійснюються не менше ніж один раз на три місяці або у разі виявлення змін життєвих обставин отримувача, неефективності заходів, передбачених індивідуальним планом, за ініціативи отримувача.