Урядовий контактний центр

Урядова "гаряча лінія"
– Урядова “гаряча лінія” для дзвінків із-за кордону (оплата за тарифами відповідного оператора зв’язку)

– “Гаряча лінія” для кандидатів на посади фахівців нової державної служби

– “Гаряча лінія” для підприємців

– “Гаряча лінія” з питань освіти для мешканців тимчасово окупованих територій (оплата за тарифами відповідного оператора зв’язку)

– “Гаряча лінія” державної митної служби України

– “Гаряча лінія” для консультації людей з інвалідністю
Гаряча лінія для громадян з порушенням слуху:

Зателефонувати зараз
Урядова “гаряча лінія” 1545(skype)
Урядова “гаряча лінія” 1545(webcall)
Пн-Чт 9:00 – 18:00, Пт 9:00 – 16:45

Інформація про звернення до органів виконавчої влади та інших державних органів, що надійшли на урядову «гарячу лінію» у 2019 році

Державна установа «Урядовий контактний центр» (Центр), що є базовою складовою Єдиної системи суб’єктів, що створена для належного реагування на звернення до Офісу Президента України (Офіс), державних колегіальних органів, органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України, (далі – органи) забезпечувала: цілодобове функціонування урядової «гарячої лінії»; спеціалізованих «гарячих ліній», у т. ч. для громадян України з вадами слуху за допомогою технології Skype; приймання електронних звернень, зареєстрованих заявниками через Урядовий портал, веб-сайт Офіційного інтернет-представництва Президента України, веб-сайт Центру, офіційну сторінку в соціальній мережі Facebook, а також в онлайн-режимі (чати) через месенджери. У цілому протягом року прийнято, зареєстровано, попередньо розглянуто у Центрі або за необхідності передано Офісу та органам відповідно до компетенції 1 225 189 звернень. Важливе значення у Центрі приділялося інформаційно-консультаційній роботі: на 450 909 звернень (36,8 % від загального числа отриманих) заявникам надано консультації та роз’яснення щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики, довідкову інформацію, а також психологічну підтримку.

На виконання рішень Уряду (Постанов Кабінету Міністрів України від 27.11.2019 р. №972 та №976) у Центрі розпочато масштабні перетворення з метою реалізації права громадян звернутися у різний спосіб, за принципом «єдиного вікна» для звернень та запитів на публічну інформацію, з використанням можливостей Єдиної системи опрацювання звернень. Так, у процесі реформування, започатковано роботу виокремлених «гарячих ліній», а саме: інформаційно-довідкових служб «Консультування та забезпечення зворотного зв’язку для осіб з інвалідністю», «Протидія контрабанді та корупції під час митного оформлення товарів»; телефону довіри Апарату РНБО України для повідомлень про випадки контрабанди та корупції під час митного оформлення товарів, а також про дії, що мають ознаки ухилення від сплати митних платежів; почали роботу «гарячі лінії» для боротьби з гральним бізнесом; з питань земельної реформи, за допомогою якої працівниками Центру надаються роз’яснення з питань запровадження ринкового обігу земель сільськогосподарського призначення. Забезпечено цілодобову роботу «гарячої лінії» для підтримки народних депутатів України за окремим номером 0800 502 826 щодо питань, пов’язаних із моделюванням мереж публічних сервісів та послуг при створенні інтерактивної мапи «Мережі надання публічних послуг». Проведено роботу з підготовки функціонування «гарячої лінії» Протидія торгівлі людьми, запобігання та протидія домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей.

Продовжувалася діяльність спеціалізованої лінії для громадян України з вадами слуху за допомогою послуги «Web-комунікація для громадян з порушенням слуху» та функціонування «гарячих ліній» для підприємців за номером 0800 503 045, для кандидатів на посади фахівців з питань реформ, а також через особистий кабінет сайту www.career.gov.ua, де надаються фахові консультації з питань працевлаштування.

Почалася реалізація проектів отримання повідомлень громадян через чати за допомогою месенджерів до Міністерства цифрової трансформації з питань підтримки підприємців малого та середнього бізнесу та чат «ДіЯ», а також до Міністерства соціальної політики з питань соціального захисту.

Налагоджена взаємодія з Офісом Президента України, Апаратом Ради національної безпеки та оборони України, державними колегіальними органами з питань виконання прийнятих нормативно-правових актів по роботі зі зверненнями громадян. Урядовий контактний центр набуває наразі всіх прав та обов’язків учасників розгляду звернень (запитів), визначених законодавством України.

Як і 2018 року, найбільш актуальними у зверненнях залишилися питання: соціального захисту населення (303 961); комунального господарства (203 679); пенсійного забезпечення (91 201); діяльності органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядування (63 959); діяльності посадових і службових осіб, корупції (40 797); роботи органів юстиції (40 353); охорони здоров’я (37 642); дотримання законності, громадського порядку та протидія злочинності (35 430); будівництва та благоустрою (30 648). Суттєво зменшилася, кількість звернень щодо функціонування мереж зв’язку (23 391). транспортного обслуговування (10 109); міграції, громадянства та паспортизації (7 982), натомість зросло число звернень щодо оплати праці (24 644); аграрної політики і земельних відносин (19 982); фінансової політики (17 513) і організації виборчого процесу (4 169).

За регіональним розподілом у зверненнях переважали питання (у розрахунку на 10 тис. населення): соціальний захист населення, де мали першість – Херсонська, Дніпропетровська, Кіровоградська та Харківська області; комунальне господарством. Київ, Дніпропетровська, Харківська і Запорізька області; пенсійне забезпеченняДніпропетровська, Харківська, Донецька області та м. Київ; діяльність органів виконавчої влади та органів місцевого самоврядуванням. Київ, Дніпропетровська область; діяльність посадових і службових осібм. Київ, Львівська, Полтавська, Дніпропетровська області; робота органів юстиціїм. Київ, Київська, Дніпропетровська та Кіровоградська області; охорона здоров’ям. Київ, Дніпропетровська та Запорізька області; дотримання законності, громадського порядку та протидія злочинності м. Київ, Дніпропетровська, Одеська та Херсонська області; будівництво та благоустрійм. Київ, Дніпропетровська та Київська області; оплата працім. Київ, Дніпропетровська та Полтавська області; функціонування мереж зв’язкум. Київ, Чернігівська та Львівська області; аграрна політика і земельні відносини Кіровоградська, Сумська та Миколаївська області. Дані показники (у розрахунку на чисельність населення на певній території) свідчать про найбільшу концентрацію проблем у місті Києві та Дніпропетровській області.

У цілому найчастіше, у розрахунку на 10 тисяч населення, зверталися (за середнього показника по Україні 230,3 звернення), заявники з м. Києва (594,8), Дніпропетровської (450,5), Харківської (330,8), Херсонської (282,3), Кіровоградської (279,7), Запорізької (275,7) областей та найменше – Закарпатської (97,5), Тернопільської (103,2), Волинської (116,9), Луганської (127,9), Рівненської (132,9) областей.

Органами державної влади, Офісом Президента України і Секретаріатом Кабінету Міністрів України розглянуто 758 154 звернення, отриманих на урядову «гарячу лінію», спеціалізовані «гарячі лінії» та інші канали зв’язку. Моніторинг результатів їх опрацювання свідчить, що питання, порушені у кожному десятому зверненні, вирішено (9,5 % від загальної кількості). На більшість звернень (88,1 %) заявникам надано роз’яснення з посиланням на правові норми або повідомлено про необхідність вжиття додаткових дій для можливого вирішення питань. Стосовно 0,7 % порушених у зверненнях питань заявникам відмовлено у вирішенні, оскільки це можливо лише у судовому порядку, решта – 1,7 % взято до уваги як анонімні звернення. 

Фактичні результати розгляду звернень громадян органами влади працівники Центру з’ясовували при здійсненні зворотного зв’язку із заявниками та виконавцями (опрацьовано 24 871 звернення). Опрацьовувалися насамперед звернення невідкладного характеру (переважно щодо надання медичної допомоги та ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій), а також стосовно призначення і виплати житлової субсидії, інших видів державної допомоги, пенсійного забезпечення, стипендії, заробітної плати, допомоги по безробіттю, лікарняних коштів, отримання «пакунку малюка», зарахування дітей до дитячих садків та шкіл, функціонування та готовності до початку навчального процесу дошкільних і загальноосвітніх навчальних закладів, укладення декларацій із сімейними лікарями, пільгового забезпечення хворих медичними препаратами, інших питань медичної сфери, ліквідації наслідків негоди, проведення ремонту комунальних мереж, якості надання комунальних послуг, виконання судових рішень з виплати аліментів на дітей, ремонту автомобільних доріг, проблемних питань учасників ООС, внутрішньо переміщених осіб, представників малого та середнього бізнесу тощо.

Фактичне вирішення порушених питань підтвердили 17 918 заявників, у 393 випадках опитані висловили подяки працівникам Центру за допомогу в їх розв’язанні.

Для підтвердження актуальності порушених у зверненнях питань, проводилися прогнозні дослідження з проблемних питань державної політики. Тематика опитувань для прогнозних досліджень була пов’язана з реформами та нововведеннями у сферах: освіти «Імплементація реформи «Нова українська школа»: сприйняття населенням»; пенсійного забезпечення «Обізнаність громадян України щодо інновацій в системі пенсійного забезпечення»; захисту прав споживачів «Захист прав споживачів: якість та безпечність продуктів харчування».