вернуться в предыдущий раздел

Внедрение Национальной системы обработки обращений к органам исполнительной власти

Формирование новой системы власти на принципах верховенства права, открытости и прозрачности деятельности государственных органов предполагает обеспечение постоянного диалога с общественностью, оперативное реагирование на потребности каждого человека и общества в целом.

Национальная система обработки обращений в органы исполнительной власти (Национальная система, НСОО) призвана обеспечить оперативное реагирование на обращения граждан, проведение мониторинга основных проблемных вопросов, поднимаемых в обращениях и требующих принятия решений на государственном уровне, а также информирование граждан о принятых решениях по приоритетным вопросам государственной политики.

Распоряжением Кабинета Министров Украины от 9 июня 2011 года № 589 одобрена Концепция создания Национальной системы обработки обращений в органы исполнительной власти и определены задачи по созданию республиканского в Автономной Республике Крым, областных, городских в городах Киеве и Севастополе контактных центров. Также постановлением Кабинета Министров Украины от 18 января 2012 года № 21 утверждено Положение о Национальной системе и Типовое положение о контактном центре Автономной Республики Крым, области, гг. Киева и Севастополя.

В настоящее время в Национальной системе обработки обращений в органы исполнительной власти действуют Правительственный контактный центр и 19 региональных контактных центров (Днепропетровский, Донецкий, Житомирский, Закарпатский, Запорожский, Ивано-Франковский, Кировоградский, Киевский, Луганский, Львовский, Николаевский, Одесский, Полтавский, Ровенский, Сумской, Херсонский, Хмельницкий, Черкасский областные и контактный центр г. Киева).

В контексте реализации решений Правительства о Национальной системе определено, что координацию деятельности и методическое обеспечение функционирования региональных контактных центров, телефонных «горячих линий» и справочных телефонных служб центральных органов исполнительной власти осуществляет государственное учреждение  «Правительственный контактный центр» (Центр).

Как базовое звено НСОО Центр обеспечивает прием обращений со всех регионов Украины, а также из-за ее пределов, предварительную их обработку и своевременную передачу на рассмотрение органам исполнительной власти. Центром осуществляется мониторинг рассмотрения направленных обращений, состояния решения затронутых вопросов, соблюдения определенных сроков рассмотрения. Фактическое состояние рассмотрения обращений выясняется во время обратной связи как с заявителями, так и с исполнителями.

С целью активизации процесса создания Национальной системы в феврале 2012 года Секретариатом Кабинета Министров совместно с государственным учреждением «Правительственный контактный центр» проведено совещание-семинар для заместителей председателей областных государственных администраций по вопросам создания и функционирования региональных контактных центров.

Для обеспечения контактных центров в регионах в течение 2013-2014 годов были бесплатно переданы 369 единиц оборудования и предоставлена в бесплатное пользование компьютерная программа «Программно-технический комплекс Национальной системы обработки обращений в органы исполнительной власти».

С участием Центра в течение 2013-2014 гг. проведен ряд совещаний и семинаров по вопросам совершенствования организации рассмотрения обращений, поступающих на правительственную «горячую линию» и адресованных органам исполнительной власти, повышения уровня взаимодействия Центра с центральными и местными органами исполнительной власти. Ведется постоянная работа с созданными региональными контактными центрами, налажено и совершенствуется взаимодействие Центра и органов исполнительной власти в обеспечении рассмотрения обращений и организации работы телефонных «горячих линий», телефонных справочных служб органов исполнительной власти, оказывается методическая и практическая помощь сотрудникам контактных центров.

Более эффективному выполнению решений Правительства, касающихся деятельности НСОО, и использованию имеющихся коммуникативных возможностей для усиления диалога власти с гражданами способствуют поручения Премьер-министра Украины А. П. Яценюка от 19.03.2014 г. №5811/1/1-14 и от 18.03.2015 г. №5811/20/1-14, которыми он обязал руководителей органов исполнительной власти обеспечить оперативное реагирование на обращения, поступающие на правительственную «горячую линию», и надлежащую организацию работы контактных центров.

Целесообразность и необходимость создания и функционирования контактных центров подтверждается результатами их работы, в частности, в Донецкой и Луганской областях. Сменив место расположения, фактически эти центры взяли на себя значительную часть работы по координации решения сложных проблем жителей региона. Большой объем работы проводится и другими областными контактными центрами и Киевским городским контактным центром.

Согласно распоряжению Кабинета Министров Украины от 11 июня 2014г. №588, которым определены задачи правительственной «горячей линии» в осуществлении мероприятий, связанных с социальным обеспечением переселенцев из Крыма и Донбасса, Центр усилил работу по оперативной и тщательной обработке обращений по этой тематике и мониторингу их рассмотрения органами исполнительной власти. По данному вопросу ведется информирование заявителей непосредственно специалистами Центра, а также через его веб-сайт, где размещаются контактные данные соответствующих органов власти, их «горячих линий», информация о работе координационных штабов по вопросам, связанным с решением проблем переселенцев.

Опыт работы Правительственного контактного центра, контактных центров в большинстве областей страны свидетельствует, что они стали для граждан реальным средством обращения в органы власти для решения насущных жизненных проблем или выражения мнений и предложений по беспокоящим общество вопросам, а также для получения консультационной помощи, в частности касающейся сложной ситуации, в которой оказались граждане из Крыма и Донбасса.

Ход общественно-политических процессов, обострение социально-экономической ситуации в стране и принятие ряда правительственных решений по актуальным и злободневным проблемам социальной направленности повлекли за собой существенное увеличение поступления обращений на правительственную «горячую линию». Если в 2013 году ежедневно фиксировалось в среднем 2 тысячи звонков, то в 2014 году - уже от 4 до 6 тысяч, что непосредственно связано с процессом изменений в стране и свидетельствует о надеждах людей на положительное решение жизненно важных вопросов с помощью правительственной «горячей линии». Потребность в оперативном информировании граждан относительно общественных событий и путей решения проблем, в частности связанных с ситуацией в Донецкой, Луганской областях, АР Крым и г. Севастополе, обусловила повышение значения информационно-консультационной составляющей деятельности Центра, в которой все больше усиливается акцент на консультациях заявителей и разъяснениях им норм законодательства, актуальных вопросов государственной политики, а также предоставлении необходимой справочной информации и оказании психологической поддержки.

В 2014 году Центр стал более активно проводить консультационно-разъяснительную работу с гражданами, оказавшимися в сложных жизненных обстоятельствах и нуждающимися в  оперативной информации по различным актуальным вопросам. Специалисты Центра и контактных центров предоставляют заявителям разъяснения согласно постановлению Правительства от 5 ноября 2014 г. № 637 и от 7 ноября 2014. № 595, которыми установлен новый порядок назначения и продления выплат пенсий и оказания социальной помощи переселенцам.

Кроме того, Центр, в соответствии с принятыми Правительством распоряжением от 4 июня 2014 г. № 657 и постановлением от 6 августа 2014г. № 409, информирует население о введении компенсации дополнительных расходов на оплату коммунальных услуг в условиях повышения цен и тарифов в 2014 году и о предоставлении жилищных субсидий.

В течение 2014-2015 гг. Центр привлекается к выполнению конкретных задач руководства Правительства. В частности, согласно поручению Премьер-министра Украины от 25.02.2015 г. №7993/0/1-15 о проведении служебного расследования в отношении деятельности должностных лиц Государственной фискальной службы, Центр ежедневно информировал Секретариат Кабинета Министров о поступлении на правительственную «горячую линию» обращений граждан по фактам взяточничества, «отмывания» средств, покрытия «левого» импорта и других злоупотреблений с целью установления в ходе проверки конкретных  правонарушений в системе фискальной службы.  

Согласно протокольному решению по результатам заседания Кабинета Министров Украины от 24 октября 2014 г. Центр ежедневно информирует Секретариат Кабинета Министров и Министерство здравоохранения о поступлении обращений, касающихся обеспечения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, закупаемыми по общегосударственным целевым программам.

В соответствии с п. 12 Плана мероприятий, связанных с социальным обеспечением граждан Украины, которые перемещаются с временно оккупированной территории и районов проведения антитеррористической операции, утвержденного распоряжением Кабинета Министров Украины от 11 июня 2014 г. № 588, Центр продолжает ежедневно информировать Правительство относительно обращений по проблемным вопросам, касающимся первоочередных потребностей жителей Донецкой, Луганской областей, АР Крым и г. Севастополя, которые поступают на правительственную «горячую линию».

Усиленное внимание граждан к вопросам безопасности и обороноспособности государства подтверждено двукратным ростом количества обращений по данной проблематике. С целью повышения эффективности информационно-консультативной работы по этим вопросам в Центре с участием ответственных работников Министерства обороны, Генерального штаба Вооруженных Сил Украины, представителей волонтерских организаций, которые помогают военным в зоне антитеррористической операции, проведен семинар на тему «Информирование граждан об обеспечении военнослужащих, призванных на военную службу во время мобилизации, и материально-техническое обеспечение воинских частей».

Содержание и тематическая направленность обращений, поступающих на правительственную «горячую линию», расширение консультационно-разъяснительной работы контактных центров подтверждают необходимость дальнейшего развертывания деятельности Национальной системы обработки обращений в органы исполнительной власти, в частности, содействия функционированию в ее структуре региональных контактных центров, налаживания работы телефонных «горячих линий» органов исполнительной власти. Это особенно важно в нынешнее время для удовлетворения законных прав и интересов граждан, обеспечения активизации диалога власти и общественности, объединения их усилий для решения назревших общественных проблем.

В установленном порядке Центр систематически информирует Правительство, Секретариат Кабинета Министров, центральные и местные органы исполнительной власти относительно создания НСОО, а также о поступлении и результатах рассмотрения обращений, актуальных проблемах, которые беспокоят граждан.

Центр осуществляет сотрудничество с Управлением Верховного Комиссара ООН по делам беженцев с целью помощи гражданам Украины, которые вынужденно выехали из АР Крым и г. Севастополя, Донецкой и Луганской областей на временное пребывание в другие регионы Украины. Состоялись встречи с представителями Проекта Mason Change Communications, на которых обсуждались вопросы сотрудничества Центра и Проекта по изучению осведомленности с проблемами людей, которые переселились с временно оккупированной территории Украины и районов проведения антитеррористической операции.

В ближайшей перспективе, в ходе реализации Концепции реформирования местного самоуправления и территориальной организации власти в Украине, утвержденной распоряжением Кабинета Министров от 1 апреля 2014 г. № 333, и дальнейшего проведения децентрализации власти в Украине, действующие контактные центры в областях и городе Киеве, безусловно, должны стать надежным инструментом для обеспечения доступности публичных услуг в деятельности местных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Деятельность Правительственного контактного центра и региональных контактных центров как составляющих Национальной системы обработки обращений в органы исполнительной власти должна способствовать совершенствованию работы с обращениями граждан, предприятий, учреждений и организаций, стать весомым рычагом укрепления доверия народа к исполнительной власти, повышения ее авторитета, развития общественного диалога.