Конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» стала диалоговой площадкой для обсуждения актуальных проблем контакт-центров

25 октября 2018 года Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ) в конференц-холле «ДЕПО» собрала почти 100 руководителей контакт-центров и бизнес-подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, а также директоров по развитию и руководителей IT-подразделений компаний на практическую конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов». В мероприятии приняла участие исполняющий обязанности директора Правительственного контактного центра Елена Антоненко.

Участники конференции обсудили наиболее актуальные темы для большинства контакт-центров на сегодняшний день. Программа встречи состояла из четырех тематических сессий: выбор оптимальной стратегии обслуживания; обслуживания клиентов: технологический взгляд; методы повышения уровня обслуживания клиентов; построение эффективной системы продаж.

Открыла конференцию президент Всеукраинской ассоциации контактных центров Валентина Ярош, которая является экспертом в области управления сервисом с помощью различных каналов коммуникации с клиентами. В докладе она отметила, что контакт-центры становятся все более востребованными, это – пнужный, важный и ценный инструмент развития бизнеса, в частности в электронной коммерции. По словам Валентины Ярош, если раньше все компании в этой области работали преимущественно с аутсорсерами, то сейчас создают свои контактные центры, поскольку понимают, что лучше контролировать все процессы самостоятельно, уделять внимание лояльности покупателей, увеличивать эффективность продаж. Это уже осознали и представители розничной торговли, практически все крупнейшие сети запустили свои контакт-центры, которые эффективно работают. Президент ВАКЦ акцентировала внимание присутствующих на том, что для успешной работы контакт-центров нужны три составляющие - технологии, процессы и люди. Технологии позволяют управлять звонками, людьми, процессами, дают дополнительные преимущества как для компании, так и для сотрудников.

Участники конференции поделились опытом работы по реализации таких технологических проектов, как система управления «Участники конференции поделились опытом работы по реализации таких технологических проектов, как система управления», внедрение инновационных каналов самообслуживания, голосового интерактивного обслуживания ((IVR, англ. Interactive Voice Response) и др. Среди них – специалисты ВАКЦ, а также представители компаний: D -Space, Nova IT, Киевгаз, Добробут, Киевстар и др.

В рамках тематических сессий рассматривались следующие вопросы: типичные ошибки и практические рекомендации при автоматизации; инновации в обслуживании; взгляд на показатели качества глазами клиента: возможности и угрозы.

По завершении мероприятия состоялась церемония награждения лучших докладчиков конференции и победителей Награды DzWINNER-2018 в номинациях «Контакт-центр года» и «Руководитель года».

Опыт участников конференции по внедрению современных стандартов в работе контакт-центров будет способствовать повышению профессионального роста работников Правительственного контактного центра, основной задачей которого является оперативное реагирование во взаимодействии с органами исполнительной власти на обращения граждан.

Участники конференции (слева направо): начальник Запорожского городского «Контакт Центра 1580» Наталия Витвицкая, исполняющий обязанности директора Правительственного контактного центра Елена Антоненко, представители ВАКЦ Татьяна Шалыга и Кристина Ярцева, директор Запорожского областного контактного центра Ольга Савенкова