Конференція «Кращі практики обслуговування клієнтів» стала діалоговим майданчиком для обговорення актуальних проблем контакт-центрів

25 жовтня 2018 року Всеукраїнська асоціація контактних центрів (ВАКЦ) у конференц-холі «ДЕПО» зібрала майже 100 керівників контакт-центрів та бізнес-підрозділів, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами, а також директорів з розвитку і керівників IT-підрозділів компаній на практичну конференцію «Кращі практики обслуговування клієнтів». У заході взяла участь виконуючий обов’язки директора Урядового контактного центру Олена Антоненко.

Учасники конференції обговорили найбільш актуальні теми для більшості контакт-центрів на сьогоднішній день. Програма зустрічі складалася з чотирьох тематичних сесій: вибір оптимальної стратегії обслуговування; обслуговування клієнтів: технологічний погляд; методи підвищення рівня обслуговування клієнтів; побудова ефективної системи продажів.

Відкрила конференцію президент Всеукраїнської асоціації контактних центрів Валентина Ярош, яка є експертом у сфері управління сервісом за допомогою різноманітних каналів комунікації з клієнтами. У доповіді вона зазначила, що контакт-центри стають все більш затребуваними, це – потрібний, важливий і цінний інструмент розвитку бізнесу, зокрема в електронній комерції. Зі слів Валентини Ярош, якщо раніше всі компанії в цій галузі працювали переважно з аутсорсерами, то зараз створюють свої контактні центри, оскільки розуміють, що краще контролювати всі процеси самостійно, приділяти увагу лояльності покупців, збільшувати ефективність продажів. Це вже усвідомили і представники роздрібної торгівлі, практично всі найбільші мережі запустили свої контакт-центри, які ефективно працюють. Президент ВАКЦ акцентувала увагу присутніх на тому, що для успішної роботи контакт-центрів потрібні три складові – технології, процеси і люди. Технології дозволяють керувати дзвінками, людьми, процесами, що дає додаткові переваги як для компанії, так і для співробітників.

Учасники конференції поділилися досвідом роботи щодо реалізації таких технологічних проектів, як система управління «клієнтопотоком», запровадження інноваційних каналів самообслуговування, голосового інтерактивного обслуговування (IVR, англ. Interactive Voice Response) тощо. Серед них – фахівці ВАКЦ, а також представники компаній: D-Space, Nova IT, Київгаз, Добробут, Київстар та ін.

У рамках тематичних сесій розглядалися такі питання: типові помилки та практичні рекомендації при автоматизації; інновації в обслуговуванні; погляд на показники якості очима клієнта: можливості та загрози.

По завершенні заходу відбулася церемонія нагородження кращих доповідачів конференції та переможців Нагороди DzWINNER-2018 у номінаціях «Контакт-центр року» та «Керівник року».

Досвід учасників конференції щодо впровадження сучасних стандартів у роботі контакт-центрів сприятиме підвищенню професійного зростання працівників Урядового контактного центру, основним завданням якого є оперативне реагування у взаємодії з органами виконавчої влади на звернення громадян.

Учасники конференції (зліва направо): начальник Запорізького міського «Контакт Центру 1580» Наталя Вітвицька, виконуючий обов’язки директора Урядового контактного центру Олена Антоненко, представники ВАКЦ Тетяна Шалига та Христина Ярцева, директор Запорізького обласного контактного центру Ольга Савенкова